Ingeniería de Sistemas e Informática

URI permanente para esta colecciónhttps://hdl.handle.net/20.500.13053/153

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Examinando Ingeniería de Sistemas e Informática por Autor "Alvarez Aguirre, Michel William"

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    PublicaciónAcceso abierto
    Sistema web basado en ITIL para optimizar la gestión de servicios de TI en una empresa tecnológica de Lima, 2024
    (Universidad Privada Norbert Wiener, 2025-04-29) Alvarez Aguirre, Michel William; Peña Mallqui, Yomelina; Córdova Forero, Julio Alfredo Martin
    Este estudio de trabajo de investigación profesional se centra en el desarrollo las mejores prácticas en ITIL para realizar la gestión de servicios tecnológicos en una empresa de tecnología en Lima, ya que actualmente existen deficiencias en la gestión de incidencias y requerimientos en la atención con los clientes. En este sentido, el objetivo de esta investigación es desarrollar un sistema web que optimice la gestión de servicios de TI, utilizando la estructura de referencia ITIL. Para ello, se plantean varios objetivos específicos; primero, identificar las deficiencias en la gestión actual de servicios de TI; luego, diseñar un sistema web que integre las mejores prácticas de ITIL para la gestión de incidencias; después, implementar el sistema y evaluar su impacto en la eficiencia operativa y calidad de servicio; y finalmente, proporcionar capacitación al personal sobre el uso del sistema y las prácticas de ITIL. En cuanto a la metodología, la investigación adoptará un enfoque cuantitativo con un diseño preexperimental, utilizando la metodología ágil Scrum. La población está conformada 2 subprocesos clave de la gestión de incidentes: (a) calidad del servicio, (b) eficiencia operativa. Además, se emplearán fichas de observación como herramienta para cuantificar la calidad de servicio y la eficiencia en la gestión de incidencias antes y después de la implementación del sistema. Finalmente, este estudio tiene como finalidad contribuir el avance en la gestión de los servicios de TI para una empresa de tecnológica, ofreciendo una solución completa que no solo incremente la eficiencia en las operaciones, sino que también incremente la satisfacción del cliente en la empresa, así apoyando en el cumplimiento de los objetivos.