Reingeniería de procesos para mejorar el servicio al cliente en un banco de las microfinanzas, Lima, 2018

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo, proponer una reingeniería de procesos para mejorar el nivel de servicio al cliente en un banco de las microfinanzas, Lima, 2018.

La investigación fue de carácter holístico, de tipo proyectiva y de enfoque mixto, en el muestreo probabilístico de población conocida, 70 clientes de la empresa fueron seleccionados como muestra. En la recolección de datos se empleó el instrumento cualitativo, la entrevista, donde se plasmaron siete ítems dirigidos al jefe de negocios, jefe de banca y al asesor de negocios, en el instrumento cuantitativo, la encuesta, se formularon veintidós preguntas donde se determinaron los puntos críticos para aplicar la reingeniería. De los resultados obtenidos se logró determinar que, no existe coordinación en los procesos de atención al cliente, además de los procesos lentos de desembolso y los complicados procedimientos para el otorgamiento de un producto al cliente.

La propuesta tuvo la finalidad de rediseñar los procesos para dar un mejor funcionamiento en los procedimientos relacionados con el servicio al cliente, en los cuales se desarrollaron tres objetivos, preparar el campo mediante la implementación de las tecnologías, racionalizar operaciones y optimizar los costos, en donde se encontraron resultados de mucho beneficio para la empresa.